C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude menée par l’Amarc (Association pour le Management de la Réclamation Client). Alors que seulement 4% des clients font une réclamation, les entreprises ont tout intérêt à prendre en considération cette « mine d’or ».

La réclamation client vue comme un centre de profit ? C’est un peu ce dont je vous parlais dans cet article.  Et c’est ce que confirme l’étude de l’Armac : un consommateur qui se sent bien traité lors d’une réclamation peut se montrer plus fidèle et devenir le meilleur ambassadeur de la marque. Et ils vont même plus loin : la réclamation doit être perçue non comme un échec mais plutôt comme un cadeau. Cela permet en effet à l’entreprise de connaître ses faiblesses et de pouvoir faire les ajustements nécessaires.

L’étude annonce un chiffre extrêmement faible : seulement 4% des consommateurs passeraient le cap et feraient une réclamation. Or, ne nous mettons pas d’oeillères : il y en a beacoup plus que ça qui sont mécontents mais le gardent pour eux… Ou en tout cas ne le font pas savoir à l’entreprise. Par contre, quand on sait qu’un client mécontent en parle à 11 personnes, vous vous doutez bien qu’il y a un « bad buzz » qui se crée sur votre marque sans que vous en soyez informé…

Plutôt que de maudire le client qui se plaint, remerciez-le et surtout, écoutez-le ! Vous n’en sortirez que plus fort.

Site de l’Armac.

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