Une récente étude de l’Université de Columbia et du HP Labs a démontré que les internautes faisaient davantage confiance aux avis émis par d’autres internautes qu’à ceux émis par leurs amis. Une raison supplémentaire pour soigner ses relations clients.

Les chercheurs ont étudié des internautes qui devaient réserver une chambre d’hôtel. Des étoiles, correspondant aux avis des autres internautes, étaient présentées. De même, des avis d’amis de l’internaute venaient compléter les éléments de choix.

Le constat est affligeant pour les marques qui souhaitent mettre en avant les recommandations des amis : les internautes font beaucoup plus confiance aux avis d’anonymes ! Par contre, un avis d’ami négatif va avoir beaucoup plus d’impact qu’un avis positif. A croire que l’on a tendance à chercher la petite bête et à bondir dès qu’on la trouve…

L’étude a cependant une limite importante à mes yeux : les noms des amis n’apparaissaient pas. Or, on sait qu’avec Facebook notamment, il est facile de savoir qui aime quoi. Et je pense que ce paramètre reste important.

Ce qu’il faut en retenir néanmoins, c’est qu’un avis négatif a beaucoup plus d’impact qu’un avis positif… Ne négligez donc pas vos relations clients !

Découvrir l’étude (en anglais).

A propos de l'auteur

Spécialiste de l'économie numérique, #marketing #communication et internet 2.0. Entrepreneuse du web et co-fondatrice de l'agence 43 Degrés à Montpellier

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