La CCI de Montpellier a organisé une rencontre très intéressante sur la relation clients, menée par Claude Hugonnet, président de l’ADETEM Méditerranée (Association Nationale des Professionnels du Marketing) et Directeur Général d’Ideco Marketing. En voici un résumé mettant en exergue des principes fondamentaux pour toute relation clients !

Tout commerçant, toute entreprise le sait : un client, ça s’entretien. Tout comme toute autre relation (quand on veut qu’elle dure), il faut penser et agir sur le long terme. Et en plus, ça coûte moins cher ! En effet, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau… alors voici quelques pistes.

Tout d’abord, gardez en tête que la satisfaction du client est un dû : vous devez tout mettre en oeuvre pour que votre client reparte de votre commerce entièrement satisfait. Vous devez donc donner plus, c’est-à-dire bâtir une relation forte avec lui pour qu’il revienne. On va ainsi pouvoir distinguer 4 étapes dans le relationnel avec votre client :

  1. L’identifier : qui est-il ? Qu’achète-t-il ? A quel rythme ? Quel est son panier moyen ? …
  2. Le différencier des autres clients, c’est-à-dire segmenter vos données (en fonction des éléments réunis lors de l’identification)
  3. Dialoguer avec lui, quand il vient en boutique bien sûr mais aussi par d’autres moyens (e-mailing, mailing papier, sms…)
  4. Personnaliser les messages que vous lui envoyez afin de répondre à ses attentes particulières.

Comment appliquer cela dans votre vie de commerçant ?

Tout d’abord, apprenez à connaître vos clients ! Construisez-vous une base de données solide, en commençant par la base : nom, prénom et moyen de contact (adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse…) en fonction des actions que vous allez mettre en place. Mais ne limitez pas votre base de données à de simples informations de contact : complétez-là au fur et à mesure des interactions avec votre client. Il achète un produit ? Notez-le. Il vous fait une remarque sur l’un de vos services ? Notez-le. Il vous parle de sa cousine qui tient un commerce dans une autre ville ? Notez le. Il vous fait part de son mécontentement ? Notez-le. Bref, vous avez compris : plus votre fichier sera fourni, plus il sera facile d’entretenir une relation, et de montrer à votre client que vous vous intéressez à lui.

Par contre, une base de données saine est une base de donnée qui s’entretient.Régulièrement, faites le ménage et enlevez les doublons, repérez les clients inactifs (pour les relancer par des actions marketing), repérez les informations manquantes etc. N’hésitez pas à la compléter aussi en faisant des enquêtes et autres sondages auprès de vos clients.

Une récente étude menée par l’ADETEM auprès de 225 entreprises ayant mis en place une démarche de marketing relationnel est révélatrice :

  • Une augmentation des ventes de 42%
  • Une diminution des coûts commerciaux de 35%
  • Une diminution du cycle de vente de 25%
  • Une augmentation de la marge de 2%
  • Une amélioration de la satisfaction client de 20%

Pour résumer, fidéliser c’est donc :

  • Récompenser vos clients fidèles
  • Animer votre base
  • Communiquer avec vos clients (de façon la plus personnalisée possible)
  • Positionner votre entreprise (afin de gagner la confiance du client sur le long terme)
  • Solliciter le client (pour qu’il revienne et vous ramène d’autres clients !)

Ne confondez pas fidélisation et promotion qui sont toutefois deux choses complètement différentes, et n’oubliez pas que mieux connaître vos clients vous permettra de mieux prospecter, en ciblant avec plus de précision.

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